Khách hàng là trung tâm

VietinBank chuyển đổi mô hình kinh doanh theo hướng “lấy KH làm trung tâm”: Chia KH thành nhiều phân khúc để tiếp cận, chăm sóc và xây dựng chính sách/SPDV/giải pháp/gói giải pháp phù hợp với đặc trưng của KH trong từng phân khúc. VietinBank cũng luôn ưu tiên đầu tư vào công nghệ, phát triển các ứng dụng ngân hàng điện tử (VietinBank iPay cho KH cá nhân và VietinBank eFAST cho KH doanh nghiệp) trở thành kênh giao dịch hiệu quả, nhanh chóng và đáp ứng nhu cầu đa dạng của KH. Đặc biệt, thấu hiểu nhu cầu của KH về sự đảm bảo an toàn trong giao dịch ngân hàng điện tử, VietinBank đã phát triển hệ thống bảo mật Internet Banking với nhiều lớp kiểm soát chống tấn công và phòng thủ theo chiều sâu. KH có được sự an tâm bảo mật tuyệt đối thông qua các phương thức xác thực có độ bảo mật cao trong từng giao dịch.

Bên cạnh sản phẩm, giá cả, mạng lưới phân phối, VietinBank cũng đã triển khai đồng thời nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV), đáp ứng tốt hơn nhu cầu của KH.

Theo đó, Vietinbank đã ban hành bộ tiêu chuẩn CLDV trên các kênh tiếp xúc khách hàng gồm: kênh Chi nhánh, kênh ATM/POS, kênh Contact center, kênh Website/Chatbot/Mạng xã hội, kênh Ngân hàng số. Lần đầu tiên, VietinBank đưa ra tuyên ngôn về 5 giá trị cốt lõi của dịch vụ VietinBank và từ đó phát triển thành các tiêu chuẩn và yêu cầu CLDV cụ thể cho từng kênh. Việc thực thi các tiêu chuẩn này được kỳ vọng sẽ mang đến CLDV đồng nhất tại mọi điểm chạm trên hành trình KH; tạo nên dấu ấn khác biệt của VietinBank trong tâm trí KH.

Từ năm 2008, VietinBank được cấp Chứng nhận Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và được duy trì liên tục cho đến nay với phiên bản ISO 9001:2015. Việc vận dụng tiêu chuẩn ISO đã giúp các phòng, ban, đơn vị chuẩn hóa hệ thống quản lý, tạo ra cách làm việc khoa học và nhất quán; tinh giản quy trình hoạt động; ngăn ngừa rủi ro, rút ngắn thời gian, giảm chi phí sai lỗi và tăng cường năng lực trách nhiệm cùng ý thức của cán bộ, nhân viên. Qua đó, VietinBank đảm bảo cung cấp SPDV tài chính ổn định, hiệu quả cho KH.

Bên cạnh đó, việc triển khai thường xuyên, liên tục các hình thức giám sát qua camera, đánh giá KH bí mật, khảo sát KH cũng đã giúp ghi nhận nhanh các vấn đề còn tồn tại trong qua trình cung cấp SPDV, tư vấn, chăm sóc KH để từ đó có những hành động khắc phục kịp thời. Kết quả chỉ số đo lường mức độ hài lòng của KH khi đến với VietinBank đã có những cải thiện đáng kể qua từng năm; chỉ tính trong 10 tháng năm 2022 chỉ số này tại VietinBank là 95,72% - cao hơn khá nhiều so với mức CSAT trung bình ngành tài chính toàn cầu là 77% .

Cải tiến liên tục CLDV

Với phương châm “cải tiến để tốt hơn”, VietinBank đã ưu tiên dành nguồn lực cho các dự án cải tiến CLDV theo phương pháp Lean Six Sigma như: quy trình chuyển tiền đi ngoài hệ thống; quy trình cho vay mua ô tô cho KH cá nhân, quy trình vận hành ATM, quy trình xử lý yêu cầu của KH qua Trung tâm Dịch vụ KH và nâng cao sự hài lòng của KH về cán bộ Giao dịch viên. Các giải pháp cải tiến được thực thi đã góp phần loại bỏ lãng phí, rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ cũng như mang lại những trải nghiệm tích cực hơn cho KH khi đến với các điểm giao dịch của VietinBank.

Để theo dõi kết quả thực hiện các hoạt động duy trì, cải tiến liên tục CLDV; VietinBank cũng đã xây dựng và phát triển Hệ thống báo cáo trực tuyến đa chiều (con người, cơ sở vật chất, kênh đánh giá) theo các cấp chi nhánh, phòng giao dịch. Hệ thống báo cáo trên đã cung cấp cho Ban lãnh đạo và các đơn vị liên quan dữ liệu về kết quả, xu hướng CLDV tại VietinBank trong từng thời kỳ. Trên cơ sở đó, các đơn vị phát huy các nội dung thực hiện tốt; nhận diện những điểm hạn chế trong SPDV, quy trình, vận hành, con người… để phân tích nguyên nhân, đưa ra giải pháp khắc phục các vấn đề chưa đạt yêu cầu so với tiêu chuẩn.

Ghi nhận những nỗ lực bền bỉ và các giải pháp đồng bộ VietinBank đã thực hiện để cải thiện CLDV, nâng cao mức độ hài lòng của KH trong suốt thời gian vừa qua, tạp chí Global Banking & Finance Review (GBAF) đã trao tặng VietinBank giải thưởng “Ngân hàng đem lại sự hài lòng và hạnh phúc cho KH - Banking Customer Satisfaction and Happiness năm 2022”.

Với động lực từ giải thưởng “Ngân hàng đem lại sự hài lòng và hạnh phúc cho KH 2022”, VietinBank cam kết sẽ không ngừng nâng cao CLDV, cải tiến liên tục để gia tăng tiện ích cũng như mang lại trải nghiệm xuất sắc, trọn vẹn cho KH và cam kết luôn đồng hành cùng KH để “nâng giá trị cuộc sống”.

Tú Minh